Φαγητό έξω

Λάθος ή κρύο delivery: τι δικαιούσαι από το κατάστημα και από την πλατφόρμα

Τι μπορείς να ζητήσεις όταν το φαγητό από ντελίβερι έρθει λάθος, ελλιπές, χυμένο, κρύο ή πολύ αργά, ποιος απαντά (κατάστημα ή πλατφόρμα) και πού απευθύνεσαι, με βάση τα ίδια τα κείμενα του νόμου.

Από Η ομάδα του Kaliorexi

Δημοσιεύτηκε: 04/11/2026
8 λεπτά ανάγνωσης

Χάρτινη σακούλα και κουτιά φαγητού σε πακέτο στο κάθισμα αυτοκινήτου, ενώ ο οδηγός κρατά το τιμόνι — Παραγγελία σε χάρτινα κουτιά καθ’ οδόν προς τον πελάτη. Φωτ.: Meanwell Packaging, CC BY 2.0, Wikimedia Commons

Βασικά σημεία

Για λάθος ή ελλιπές φαγητό απαντά κατά κανόνα το κατάστημα: ζητάς αντικατάσταση και, αν δεν γίνεται, μείωση τιμής ή επιστροφή χρημάτων (Οδηγία 2019/771, άρθρα 6 και 13).
Το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών δεν ισχύει για αγαθά που αλλοιώνονται (ν. 2251/1994, άρθρο 3ιβ περ. δ)· αυτό αφορά την αλλαγή γνώμης, όχι το λάθος.
Ό,τι χαλάσει ή χυθεί πριν το παραλάβεις βαραίνει τον πωλητή: ο κίνδυνος περνά σε σένα με τη φυσική κατοχή (Οδηγία 2011/83/ΕΕ, άρθρο 20).
Αν η παράδοση άργησε και η ώρα ήταν ουσιώδης ή την είχες δηλώσει, μπορείς να λύσεις τη σύμβαση και να πάρεις πίσω όλα τα χρήματα (Οδηγία 2011/83/ΕΕ, άρθρο 18).
Αν το πρόβλημα δεν λυθεί: Γραμμή 1520 ή πύλη καταγγελιών, Συνήγορος του Καταναλωτή μέσα σε ένα έτος, ΕΦΕΤ για θέματα υγιεινής.

Περιεχόμενα (9)

Ο πίνακας: τι έγινε, τι ζητάς, από ποιον
Γιατί δεν υπάρχουν 14 ημέρες για φαγητό
Λάθος ή ελλιπής παραγγελία: τι σημαίνει «συμμόρφωση»
Κρύο, χυμένο ή χαλασμένο στη διαδρομή
Καθυστέρηση ή παραγγελία που δεν ήρθε ποτέ
Κατάστημα ή πλατφόρμα: ποιος απαντά
Αλλεργιογόνα: τι πρέπει να ξέρεις πριν πατήσεις «Παραγγελία»
Τα βήματα, με τη σειρά
Το επόμενο βήμα

Αν το delivery έρθει λάθος, ελλιπές ή χαλασμένο, για το ίδιο το φαγητό απαντά κατά κανόνα το κατάστημα που σου το πούλησε: μπορείς να ζητήσεις να σου φέρει το σωστό, να μειώσει την τιμή ή να σου επιστρέψει τα χρήματα, ενώ το γνωστό δικαίωμα υπαναχώρησης των 14 ημερών δεν ισχύει για φαγητό.

Διαβάσαμε στις 2/11/2026 τα ίδια τα κείμενα: τον ν. 2251/1994 όπως τροποποιήθηκε με τον ν. 4933/2022, τις Οδηγίες 2011/83/ΕΕ και 2019/771, τον Κανονισμό για τις ψηφιακές υπηρεσίες και τους κανόνες για τα τρόφιμα. Εδώ τα βάζουμε ανά πρόβλημα. Τις χρεώσεις και τους όρους κάθε εφαρμογής θα βρεις στη σύγκριση των χρεώσεων στις εφαρμογές ντελίβερι· δεν το επαναλαμβάνουμε.

Ενημερωτικό κείμενο, όχι νομική συμβουλή. Για τη δική σου περίπτωση απευθύνσου στη Γραμμή Καταναλωτή 1520 ή σε δικηγόρο.

Ο πίνακας: τι έγινε, τι ζητάς, από ποιον

Τι έγινε	Τι λένε τα κείμενα	Τι μπορείς να ζητήσεις
Ήρθε άλλο πιάτο ή άλλα υλικά	Το αγαθό πρέπει να αντιστοιχεί στην περιγραφή και το είδος (Οδ. 2019/771, άρθρο 6)	Το σωστό πιάτο ή, αν δεν γίνεται, μείωση τιμής ή επιστροφή χρημάτων
Λείπει ένα είδος ή η μερίδα είναι μικρότερη	Αντιστοιχία και στην ποσότητα (ίδιο άρθρο)	Να σου φέρουν ό,τι λείπει ή να σου επιστρέψουν την αξία του
Χύθηκε ή χάλασε στη διαδρομή	Ο κίνδυνος περνά σε σένα όταν παραλάβεις (Οδ. 2011/83, άρθρο 20)	Όπως παραπάνω· η ζημιά πριν την παράδοση δεν βαραίνει εσένα
Κρύο ή με περίεργη μυρωδιά	Δεν βρήκαμε διάταξη που να ορίζει θερμοκρασία παράδοσης· ισχύουν οι κανόνες υγιεινής	Μην το φας αν δεν είναι ασφαλές· ζήτα αντικατάσταση ή χρήματα, και ΕΦΕΤ για υγιεινή
Άργησε πολύ ή δεν ήρθε ποτέ	Επιπλέον προθεσμία ή άμεση καταγγελία, αν η ώρα ήταν ουσιώδης (Οδ. 2011/83, άρθρο 18)	Να λύσεις τη σύμβαση και να πάρεις πίσω όλα τα χρήματα
Απλώς άλλαξες γνώμη	Εξαίρεση για αγαθά που αλλοιώνονται (ν. 2251/1994, άρθρο 3ιβ)	Τίποτα από τον νόμο· ό,τι δέχεται το κατάστημα

Γιατί δεν υπάρχουν 14 ημέρες για φαγητό

Στις αγορές από απόσταση, δηλαδή από το τηλέφωνο, από ιστοσελίδα ή από εφαρμογή, ο καταναλωτής έχει κατά κανόνα 14 ημέρες να υπαναχωρήσει χωρίς αιτιολογία. Ο νόμος όμως εξαιρεί ρητά τα ευπαθή αγαθά:

«Το δικαίωμα υπαναχώρησης που προβλέπεται στα άρθρα 3ε έως 3ια για τις εξ αποστάσεως και εκτός εμπορικού καταστήματος συναπτόμενες συμβάσεις, δεν ισχύει όσον αφορά στις ακόλουθες περιπτώσεις: […] δ) την προμήθεια αγαθών τα οποία μπορούν να αλλοιωθούν ή λήγουν σύντομα»

ν. 2251/1994, άρθρο 3ιβ, όπως διαμορφώθηκε με τον ν. 4933/2022, κείμενο που ψήφισε η Βουλή (18/5/2022)

Η εξαίρεση αφορά την αλλαγή γνώμης. Δεν σβήνει την ευθύνη του πωλητή όταν το φαγητό είναι λάθος ή χαλασμένο: εκεί δεν «επιστρέφεις» κάτι που δεν θέλεις, ζητάς αυτό που πλήρωσες. Η ίδια λογική ισχύει για τις κρατήσεις με συγκεκριμένη ημερομηνία, όπως εξηγούμε στα δικαιώματα του καταναλωτή στο εστιατόριο.

Λάθος ή ελλιπής παραγγελία: τι σημαίνει «συμμόρφωση»

Η Οδηγία (ΕΕ) 2019/771 για την πώληση αγαθών, που ενσωματώθηκε στις διατάξεις του Αστικού Κώδικα για την πώληση με τον ν. 4967/2022, ζητά τα αγαθά να αντιστοιχούν «στην περιγραφή, το είδος, την ποσότητα και την ποιότητα» που συμφωνήθηκαν (άρθρο 6). Θεωρεί πώληση και την προμήθεια αγαθών «που πρόκειται να κατασκευασθούν ή να παραχθούν» (άρθρο 3), κάτι που ταιριάζει σε ένα φαγητό που μαγειρεύεται με την παραγγελία σου. Τα κείμενα δεν αναφέρουν ρητά το έτοιμο φαγητό· αυτή είναι η δική μας ανάγνωση.

Λευκό κουτί πίτσας για παράδοση με χειρόγραφο δελτίο παραγγελίας κολλημένο στο καπάκι, πάνω σε τραπέζι — Το χειρόγραφο δελτίο πάνω στο κουτί δείχνει τι παραγγέλθηκε. Φωτ.: Dave O, CC BY-SA 2.0, Wikimedia Commons

Τι μπορείς να ζητήσεις λέει το άρθρο 13 της Οδηγίας, με σειρά:

Αποκατάσταση: επισκευή ή αντικατάσταση. Ένα λάθος πιάτο δεν «επισκευάζεται», άρα στην πράξη σου φέρνουν το σωστό ή αυτό που έλειπε.
Μείωση τιμής ή λύση της σύμβασης, αν ο πωλητής δεν το διορθώσει, αρνηθεί ή η αντικατάσταση είναι αδύνατη.

Αν το σωστό θα φτάσει πολύ αργότερα και δεν σου κάνει πια, πες το καθαρά και ζήτα την αξία του είδους.

Κρύο, χυμένο ή χαλασμένο στη διαδρομή

Μέχρι να πάρεις τη σακούλα στα χέρια σου, ο κίνδυνος για ζημιά είναι του πωλητή:

«Στις συμβάσεις κατά τις οποίες ο έμπορος αποστέλλει τα προϊόντα στον καταναλωτή, ο κίνδυνος απώλειας ή βλάβης των αγαθών μετατίθεται στον καταναλωτή, όταν αυτός ή κάποιο τρίτο μέρος το οποίο ορίζεται σχετικά από τον καταναλωτή και είναι διάφορο του μεταφορέα έχει αποκτήσει τη φυσική κατοχή των αγαθών.»

Οδηγία 2011/83/ΕΕ, άρθρο 20, EUR-Lex

Ένα χυμένο σουβλάκι ή ένα σπασμένο δοχείο σούπας δεν είναι δικό σου πρόβλημα. Φωτογράφισέ τα αμέσως.

Πίτα γύρος με πατάτες, ντομάτα και τζατζίκι τυλιγμένη σε χαρτί πακέτου, όπως φτάνει σε παραγγελία — Πίτα γύρος τυλιγμένη σε χαρτί, στην Αλμυρίδα Χανίων. Φωτ.: Benoît Prieur, CC0, Wikimedia Commons

Για το «κρύο» τα πράγματα είναι λιγότερο καθαρά. Δεν βρήκαμε διάταξη που να ορίζει σε ποια θερμοκρασία πρέπει να φτάνει το φαγητό στην πόρτα σου. Ο Κανονισμός (ΕΚ) 852/2004 ζητά τα δοχεία μεταφοράς, όταν χρειάζεται, να επιτρέπουν «τη διατήρηση των τροφίμων στην κατάλληλη θερμοκρασία» (Παράρτημα ΙΙ, Κεφάλαιο IV). Αυτό είναι υποχρέωση υγιεινής της επιχείρησης, όχι εγγύηση ότι το φαγητό θα καίει. Ένα πιάτο που ήρθε χλιαρό μπορεί να μη συμφωνεί με αυτό που ήταν εύλογο να περιμένεις· ένα φαγητό που μυρίζει περίεργα ή έχει αλλοιωθεί είναι θέμα ασφάλειας.

Αν υποψιάζεσαι ότι δεν είναι ασφαλές, μην το φας και κράτα ένα δείγμα στο ψυγείο. Αν νιώσεις άσχημα, ακολούθησε τα βήματα για την τροφική δηλητηρίαση από εστιατόριο. Για το πόσο κρατά ένα φαγητό κατσαρόλας σε πακέτο, δες τον οδηγό για τα μαγειρευτά της ώρας.

Χέρι βυθίζει θερμόμετρο ακίδας σε ταψί με ζεστό φαγητό για να ελέγξει τη θερμοκρασία πριν από τη διάθεση — Έλεγχος θερμοκρασίας ζεστού φαγητού με θερμόμετρο ακίδας πριν από το σερβίρισμα. Φωτ.: U.S. Air Force photo by Senior Airman William A. O'Brien, Public domain, Wikimedia Commons

Καθυστέρηση ή παραγγελία που δεν ήρθε ποτέ

Ο πωλητής από απόσταση πρέπει να σε ενημερώσει πριν παραγγείλεις για τις «διευθετήσεις πληρωμής, παράδοσης, εκτέλεσης, της προθεσμίας εντός της οποίας ο προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά» (ν. 2251/1994, άρθρο 3β παρ. 1 περ. ζ). Αν δεν τηρήσει τον χρόνο, το άρθρο 18 της Οδηγίας 2011/83/ΕΕ δίνει δύο δρόμους:

Ο γενικός κανόνας: του ζητάς να παραδώσει μέσα σε «επιπλέον προθεσμία ανάλογης των περιστάσεων». Για ζεστό φαγητό αυτή είναι αναγκαστικά σύντομη. Αν δεν έρθει ούτε τότε, λύνεις τη σύμβαση.
Όταν η ώρα ήταν ουσιώδης: αν η παράδοση στον συμφωνημένο χρόνο ήταν «σημαντική» λόγω των περιστάσεων, ή αν είχες πει πριν την παραγγελία ότι το θέλεις μέχρι μια ορισμένη στιγμή, μπορείς να λύσεις τη σύμβαση αμέσως.

Μόλις λυθεί η σύμβαση, ο έμπορος οφείλει να επιστρέψει «χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, όλα τα χρήματα που είχαν πληρωθεί». Αν σε ενδιαφέρει συγκεκριμένη ώρα, γράψ’ την στα σχόλια της παραγγελίας, ώστε να υπάρχει γραπτό ίχνος.

Κατάστημα ή πλατφόρμα: ποιος απαντά

Όταν παραγγέλνεις από το τηλέφωνο ή από την ιστοσελίδα του μαγαζιού, έχεις έναν συμβαλλόμενο: το κατάστημα. Σε μια πλατφόρμα παραγγελιών μπαίνει και τρίτος, ο πάροχος της «επιγραμμικής αγοράς». Από το 2022 ο νόμος τον υποχρεώνει να σου πει, πριν δεσμευτείς, αν αυτός που πουλά είναι επαγγελματίας και πώς μοιράζονται οι ευθύνες:

«όπου τυγχάνει εφαρμογής, τον τρόπο επιμερισμού των υποχρεώσεων που σχετίζονται με τη σύμβαση μεταξύ του τρίτου που προσφέρει τα αγαθά, τις υπηρεσίες ή το ψηφιακό περιεχόμενο και του παρόχου της επιγραμμικής αγοράς»

ν. 2251/1994, άρθρο 3βα περ. δ, όπως προστέθηκε με τον ν. 4933/2022, κείμενο που ψήφισε η Βουλή

Στην πράξη: για το φαγητό απαντά το κατάστημα, για τις δικές της χρεώσεις (διανομή, χρέωση υπηρεσίας) η πλατφόρμα. Υπάρχει όμως μια εξαίρεση. Ο Κανονισμός (ΕΕ) 2022/2065 για τις ψηφιακές υπηρεσίες (άρθρο 6 παρ. 3) λέει ότι η πλατφόρμα δεν καλύπτεται από την απαλλαγή ευθύνης, για την ευθύνη βάσει του δικαίου προστασίας των καταναλωτών, όταν παρουσιάζει τη συναλλαγή έτσι ώστε ένας μέσος καταναλωτής να πιστέψει ότι το προϊόν παρέχεται «από την ίδια την επιγραμμική πλατφόρμα».

Αλλεργιογόνα: τι πρέπει να ξέρεις πριν πατήσεις «Παραγγελία»

Ο Κανονισμός (ΕΕ) 1169/2011 (άρθρο 14) ζητά, στην πώληση τροφίμων από απόσταση, οι υποχρεωτικές πληροφορίες να είναι διαθέσιμες «πριν από την ολοκλήρωση της αγοράς» και κατά τη στιγμή της παράδοσης. Για τα μη προσυσκευασμένα, όπως ένα πιάτο εστιατορίου, ισχύει το ίδιο για τις ενδείξεις του άρθρου 44, δηλαδή τα αλλεργιογόνα. Αν σου ήρθε πιάτο με συστατικό που είχες αποκλείσει, μην το δοκιμάσεις· πώς ρωτάς και πού καταγγέλλεις το εξηγούμε στο φαγητό έξω με τροφικές αλλεργίες.

Τα βήματα, με τη σειρά

Φωτογράφισε το περιεχόμενο, τη συσκευασία και την ετικέτα ή το δελτίο της παραγγελίας. Κράτα την απόδειξη.
Επικοινώνησε αμέσως και γραπτώς, στο chat της εφαρμογής ή με email ή μήνυμα στο κατάστημα, και ζήτα κάτι συγκεκριμένο: το σωστό είδος, μείωση τιμής ή επιστροφή χρημάτων.
Γραμμή Καταναλωτή 1520 (εργάσιμες 09:00–15:00) ή ηλεκτρονικά στην πύλη καταγγελιών της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου, αν δεν βρεις λύση.
Συνήγορος του Καταναλωτή για διαμεσολάβηση: υποβάλλεις αναφορά μέσα σε ένα έτος, αφού έχεις ζητήσει πρώτα λύση από την επιχείρηση. Δεν αναλαμβάνει συναλλαγές χωρίς νόμιμο παραστατικό ούτε θέματα αλλοίωσης τροφίμων.
ΕΦΕΤ για υγιεινή και ασφάλεια, και Επιτροπή Φιλικού Διακανονισμού της Περιφερειακής Ενότητας για φιλική επίλυση.

Παλιό σταθερό τηλέφωνο με σπιράλ καλώδιο πάνω σε ξύλινο γραφείο, για τηλεφωνική παραγγελία ή παράπονο — Και η παραγγελία από το τηλέφωνο είναι σύμβαση από απόσταση. Φωτ.: Jengod, CC BY-SA 4.0, Wikimedia Commons

Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών έκλεισε οριστικά στις 20/7/2025 (Κανονισμός (ΕΕ) 2024/3228). Για επιχείρηση με έδρα εκτός Ελλάδας αρμόδιο είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας. Βοήθεια δίνουν και οι πιστοποιημένες ενώσεις καταναλωτών, όπως η Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ.

Το επόμενο βήμα

Στην επόμενη παραγγελία γράψε στα σχόλια ό,τι είναι ουσιώδες (αλλεργία, ώρα) και κράτα την επιβεβαίωση μέχρι να φας. Για το τραπέζι, την απόδειξη και το φιλοδώρημα δες τον πλήρη οδηγό για το φαγητό έξω.

Ενημερωτικό κείμενο, όχι επαγγελματική συμβουλή.

Πηγές

Συχνές ερωτήσεις

Δικαιούμαι επιστροφή χρημάτων αν το delivery ήρθε λάθος;

Ναι, αν το κατάστημα δεν μπορεί ή αρνείται να σου φέρει το σωστό. Η Οδηγία (ΕΕ) 2019/771 δίνει πρώτα αντικατάσταση και μετά μείωση τιμής ή λύση της σύμβασης με επιστροφή χρημάτων (άρθρο 13). Κράτα φωτογραφίες και την απόδειξη.

Μπορώ να επιστρέψω φαγητό από delivery επειδή άλλαξα γνώμη;

Όχι από τον νόμο. Το άρθρο 3ιβ του ν. 2251/1994 εξαιρεί από την υπαναχώρηση των 14 ημερών «την προμήθεια αγαθών τα οποία μπορούν να αλλοιωθούν ή λήγουν σύντομα». Αν το κατάστημα δεχτεί κάτι, είναι δική του επιλογή.

Τι κάνω αν λείπει ένα είδος από την παραγγελία;

Φωτογράφισε ό,τι ήρθε και την ετικέτα της παραγγελίας και επικοινώνησε αμέσως γραπτώς. Ζήτα να σου φέρουν ό,τι λείπει ή να σου επιστρέψουν την αξία του· τα αγαθά πρέπει να αντιστοιχούν και στην ποσότητα που συμφωνήθηκε.

Το φαγητό ήρθε κρύο. Μπορώ να ζητήσω κάτι;

Δεν βρήκαμε διάταξη που να ορίζει θερμοκρασία παράδοσης για τον πελάτη. Μπορείς να ζητήσεις αντικατάσταση ή αποζημίωση από το κατάστημα αν το φαγητό δεν είναι αυτό που εύλογα περίμενες. Αν μυρίζει περίεργα ή υποψιάζεσαι ότι δεν είναι ασφαλές, μην το φας και ενημέρωσε τον ΕΦΕΤ.

Ποιος ευθύνεται για λάθος παραγγελία μέσω εφαρμογής, το κατάστημα ή η πλατφόρμα;

Για το ίδιο το φαγητό κατά κανόνα το κατάστημα και για τις δικές της χρεώσεις η πλατφόρμα. Η πλατφόρμα οφείλει να σου πει πώς μοιράζονται οι υποχρεώσεις (ν. 2251/1994, άρθρο 3βα) και μπορεί να ευθύνεται η ίδια αν παρουσιάζει το προϊόν σαν δικό της (Κανονισμός 2022/2065, άρθρο 6 παρ. 3).

Η παραγγελία άργησε πολύ. Τι δικαιούμαι;

Κατά το άρθρο 18 της Οδηγίας 2011/83/ΕΕ ζητάς παράδοση σε σύντομη επιπλέον προθεσμία και, αν δεν γίνει, λύνεις τη σύμβαση. Αν η ώρα ήταν ουσιώδης ή την είχες δηλώσει πριν παραγγείλεις, μπορείς να τη λύσεις αμέσως και να πάρεις πίσω όλα τα χρήματα.

Ισχύουν τα ίδια όταν παραγγέλνω από το τηλέφωνο;

Ναι. Η τηλεφωνική παραγγελία είναι κι αυτή σύμβαση από απόσταση. Η διαφορά είναι ότι συμβαλλόμενος είναι μόνο το κατάστημα, οπότε όλα τα αιτήματα πηγαίνουν σε αυτό.

Πού κάνω καταγγελία αν το κατάστημα δεν απαντά;

Στη Γραμμή Καταναλωτή 1520 (εργάσιμες 09:00–15:00) ή στην πύλη kataggelies.mindev.gov.gr. Για διαμεσολάβηση στον Συνήγορο του Καταναλωτή μέσα σε ένα έτος, εφόσον υπάρχει νόμιμο παραστατικό. Για υγιεινή και ασφάλεια, στον ΕΦΕΤ.