Ψεύτικες και αρνητικές κριτικές στο Google: τι κάνει ένα μαγαζί εστίασης

Μια ψεύτικη ή άδικη κριτική στο Google δεν μπορείτε να τη σβήσετε εσείς: την αναφέρετε στην Google μέσα από το Επιχειρηματικό προφίλ, απαντάτε δημόσια με ψυχραιμία, κρατάτε αποδείξεις και, αν υπάρχει εκβιασμός ή συκοφαντία, απευθύνεστε σε δικηγόρο ή στη Δίωξη Ηλεκτρονικού Εγκλήματος.

Ο οδηγός είναι για ιδιοκτήτες εστιατορίων, καφέ, φούρνων και μαγαζιών τροφίμων που έχουν ήδη προφίλ στο Google. Αν δεν έχετε, ξεκινήστε από το πώς να βάλετε το μαγαζί σας στο Google. Τα βήματα της Google τα ελέγξαμε στις ελληνικές σελίδες βοήθειας και τις διατάξεις του νόμου στο ισχύον κείμενο, την 1η Οκτωβρίου 2026.

Πρώτα, τρεις ερωτήσεις πριν κάνετε οτιδήποτε

Μην απαντήσετε πάνω στα νεύρα. Ρωτήστε πρώτα τον εαυτό σας:

1. Είναι πελάτης που ήρθε πράγματι; Ελέγξτε ημερομηνία, παραγγελίες, κρατήσεις. Η άδικη κριτική ενός πελάτη είναι άλλη υπόθεση από την κριτική κάποιου που δεν ήρθε ποτέ.
2. Παραβιάζει κάποιον κανόνα της Google; Η Google αφαιρεί μόνο ό,τι παραβαίνει τις πολιτικές της, όχι ό,τι είναι απλώς αυστηρό ή άδικο.
3. Μήπως είναι και αδίκημα; Απειλή, απαίτηση για χρήματα, ψευδής κατηγορία για έγκλημα, προσωπικά στοιχεία εργαζομένου.

Ο πίνακας αποφάσεων: τι κάνετε ανάλογα με την κριτική

Ο πίνακας βασίζεται στις πολιτικές της Google και στον ελληνικό νόμο που εξηγούμε πιο κάτω. Η τελευταία στήλη δεν είναι υπόσχεση: για την αφαίρεση αποφασίζει η Google, για τα αδικήματα τα δικαστήρια.

Τι δέχεται η Google ως λόγο αφαίρεσης

Η πολιτική της Google για τους Χάρτες (Απαγορευμένο περιεχόμενο και περιεχόμενο που υπόκειται σε περιορισμούς) ζητά κάθε κριτική να βασίζεται σε πραγματική εμπειρία. Για ένα μαγαζί φαγητού μετρούν κυρίως:

• Ψευδής αλληλεπίδραση: κριτικές χωρίς πραγματική εμπειρία, πληρωμένες, από πολλούς λογαριασμούς ενός ατόμου ή από ανταγωνιστή.
• Παραποίηση αξιολογήσεων: κριτικές με κίνητρο, ασυνήθιστα κύματα, σύγκρουση συμφερόντων (υπάλληλοι, ανταγωνιστές, οικογένεια).
• Προσβλητικό περιεχόμενο: επιθέσεις, απειλές, μη τεκμηριωμένοι ισχυρισμοί για ποινικό αδίκημα, ρητορική μίσους, βωμολοχίες.
• Προσωπικά στοιχεία χωρίς συναίνεση, π.χ. το ονοματεπώνυμο ενός σερβιτόρου, και περιεχόμενο εκτός θέματος.

Το ίδιο κείμενο λέει και τι μένει: επιτρέπεται περιεχόμενο που περιγράφει αρνητικές εμπειρίες «με τρόπο που δείχνει σεβασμό». Η αυστηρή αλλά ευγενική κριτική μένει.

«Μην αναφέρετε μια αξιολόγηση, απλώς επειδή διαφωνείτε με αυτήν ή επειδή δεν σας αρέσει. Η Google δεν εμπλέκεται σε διαφωνίες μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών.»

Google, Αναφορά ακατάλληλων αξιολογήσεων στο Επιχειρηματικό προφίλ σας

Πώς αναφέρετε μια κριτική βήμα βήμα (έλεγχος 1/10/2026)

Τα κουμπιά είναι όπως τα γράφει η ελληνική σελίδα βοήθειας της Google, που σημειώνει ότι μπορεί να έχει μεταφραστεί με AI, οπότε ίσως διαφέρουν λίγο. Το προφίλ πρέπει να είναι επαληθευμένο.

Από το Επιχειρηματικό προφίλ

1. Ανοίξτε το Επιχειρηματικό προφίλ σας και επιλέξτε Ανάγνωση αξιολογήσεων.
2. Δίπλα στην κριτική επιλέξτε Αναφορά.
3. Διαλέξτε τον λόγο, π.χ. «Ανεπιθύμητο περιεχόμενο» ή «Βωμολοχίες». Διαλέξτε τον ακριβή λόγο, όχι τον πιο βαρύ.
4. Επιλέξτε Αποστολή αναφοράς.

Η κατάσταση της αναφοράς και το εφάπαξ αίτημα επανεξέτασης

Στο Εργαλείο διαχείρισης αξιολογήσεων της Google βλέπετε τι έγινε με κάθε αναφορά: «Απόφαση σε εκκρεμότητα», «Η αναφορά υποβλήθηκε σε έλεγχο – Καμία παράβαση πολιτικής» ή «Προωθήθηκε – Ελέγξτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σας για ενημερώσεις». Αν η Google δεν βρει παράβαση και εσείς διαφωνείτε, έχετε μία ευκαιρία για επανεξέταση:

1. Στο Εργαλείο επιβεβαιώστε τον λογαριασμό και διαλέξτε την επιχείρηση.
2. Επιλέξτε τον έλεγχο της κατάστασης μιας αξιολόγησης που έχετε ήδη αναφέρει και, στο κάτω μέρος, Αίτημα επανεξέτασης κατάλληλων αξιολογήσεων.
3. Διαλέξτε έως και 10 κριτικές, συμπληρώστε τη φόρμα και πατήστε Υποβολή.

Το αποτέλεσμα έρχεται με email. Επειδή το αίτημα είναι «εφάπαξ», γράψτε συγκεκριμένα ποιον κανόνα παραβαίνει η κριτική, π.χ. «καμία κράτηση ή απόδειξη εκείνη την ημέρα, και ο λογαριασμός έγραψε την ίδια ώρα κριτικές σε τρία άλλα μαγαζιά της περιοχής». Ένα σκέτο «είναι ψέματα» δεν βοηθά.

Αναφορά του χρήστη και κριτικές από άλλες πλατφόρμες

Αν ένας λογαριασμός γράφει συστηματικά προσβλητικά ή ψεύτικα, αναφέρετε ολόκληρο το προφίλ του από την εφαρμογή Χάρτες Google: Επιχείρηση → Αξιολογήσεις → όνομα του χρήστη → Περισσότερα → Αναφορά. Οι επιχειρήσεις στον ΕΟΧ, άρα και στην Ελλάδα, μπορούν να αναφέρουν στην Google και κριτικές τρίτων πλατφορμών που εμφανίζονται στο προφίλ τους.

Κύμα κριτικών ενός αστεριού και εκβιασμός

Η Google περιγράφει ένα συγκεκριμένο σενάριο απάτης: ξαφνική αύξηση κριτικών ενός και δύο αστεριών και μετά ένα μήνυμα, συχνά σε WhatsApp ή Telegram, που ζητά χρήματα, αγαθά ή υπηρεσίες για να σβηστούν. Γι’ αυτή την περίπτωση έχει ξεχωριστή φόρμα αναφοράς εκβιασμού εμπόρου (Αναφορά περιστατικών απάτης εκβιασμού με αρνητικές αξιολογήσεις).

«Μην αλληλεπιδράτε με τα κακόβουλα άτομα και μην τους πληρώνετε. Τέτοιες ενέργειες μπορεί να ενθαρρύνουν περαιτέρω απόπειρες και δεν εγγυώνται την κατάργηση των αξιολογήσεων.»

Google, Αναφορά περιστατικών απάτης εκβιασμού με αρνητικές αξιολογήσεις στο Επιχειρηματικό προφίλ σας

Η φόρμα ζητά τα στοιχεία σας, τον σύνδεσμο του προφίλ, λεπτομέρειες για τις ύποπτες κριτικές και την επικοινωνία, και στιγμιότυπα οθόνης. Είναι μόνο για άμεση απαίτηση χρημάτων ή χάρης· για τις άλλες ψεύτικες κριτικές ισχύει η κανονική αναφορά.

Ο εκβιασμός δεν είναι μόνο θέμα της Google: το άρθρο 385 ΠΚ τιμωρεί αυστηρότερα την εκβίαση με απειλή βλάβης της επιχείρησης του θύματος. Μαζί με τη φόρμα, κάντε και καταγγελία (δείτε πιο κάτω).

Κρατήστε αποδείξεις πριν από όλα

Μια κριτική μπορεί να αλλάξει ή να χαθεί, είτε επειδή τη σβήνει ο συντάκτης είτε επειδή την αφαιρεί η Google. Αν σκέφτεστε αναφορά, καταγγελία ή δικηγόρο, κρατήστε από την πρώτη μέρα:

• Στιγμιότυπα οθόνης της κριτικής και του προφίλ του χρήστη, με ημερομηνία και ώρα.
• Τον σύνδεσμο της κριτικής. Στους Χάρτες Google: Αξιολογήσεις → Περισσότερα δίπλα στην κριτική → Κοινοποίηση αξιολόγησης → αντιγραφή συνδέσμου.
• Κάθε μήνυμα που λάβατε, με αποστολέα και ώρα, και σημειώσεις για το πότε κάνατε αναφορά ή καταγγελία.
• Τα δικά σας αρχεία εκείνης της μέρας: κρατήσεις, παραγγελίες, βάρδιες. Αυτά είναι για εσάς και για τις αρχές, όχι για την απάντησή σας.

Πώς απαντάτε δημόσια: πέντε πρότυπα για να τα προσαρμόσετε

Η απάντηση δημοσιεύεται με το όνομα της επιχείρησης, όχι με το δικό σας. Ο συντάκτης ειδοποιείται, και η Google ελέγχει πρώτα την απάντηση, συνήθως μέσα σε 10 λεπτά αλλά καμιά φορά έως και 30 ημέρες (Διαχείριση αξιολογήσεων πελατών). Τις γενικές αρχές θα τις βρείτε στον οδηγό μας για το Επιχειρηματικό προφίλ Google για μαγαζιά φαγητού.

Τα πρότυπα τα γράψαμε εμείς ως παραδείγματα. Δεν είναι πραγματικές απαντήσεις μαγαζιών. Κάντε τα να ακούγονται σαν εσάς, συμπληρώστε τις αγκύλες και γράψτε μόνο ό,τι ισχύει πραγματικά.

1. Δίκαιο παράπονο

«Καλησπέρα [όνομα όπως εμφανίζεται]. Έχετε δίκιο: το Σάββατο το βράδυ η κουζίνα άργησε πολύ, και δεν είναι αυτή η εξυπηρέτηση που θέλουμε να δίνουμε. [Τι αλλάξατε, π.χ. «Από αυτή την εβδομάδα έχουμε έναν άνθρωπο παραπάνω στη σχάρα τα Σαββατοκύριακα».] Αν θέλετε να μας πείτε κάτι παραπάνω, είμαστε στο [τηλέφωνο]. — [Όνομα], [ρόλος]»

2. Υπερβολή ή λάθος στοιχείο

«Ευχαριστούμε που γράψατε. Μια διόρθωση για όσους διαβάζουν: η μερίδα που αναφέρετε κοστίζει [ποσό] και η τιμή είναι γραμμένη στον κατάλογο. Λυπούμαστε που η βραδιά δεν ήταν όπως την περιμένατε. Αν έγινε λάθος στον λογαριασμό, πάρτε μας στο [τηλέφωνο] να το δούμε μαζί.»

Αν η κριτική σάς κατηγορεί για παράβαση στον κατάλογο, π.χ. για χρέωση κουβέρ, ελέγξτε πρώτα τι ζητά ο νόμος για τον τιμοκατάλογο καταστήματος εστίασης. Η απάντησή σας πρέπει να στέκει και νομικά.

3. Δεν βρίσκουμε την επίσκεψη

«Καλησπέρα. Ψάξαμε τις κρατήσεις και τις παραγγελίες της ημέρας που αναφέρετε και δεν βρήκαμε κάτι που να ταιριάζει με την περιγραφή σας. Ίσως πρόκειται για άλλο κατάστημα. Αν όντως ήρθατε σε εμάς, θα θέλαμε πολύ να μιλήσουμε: [τηλέφωνο ή email].»

4. Σοβαρή κατηγορία (υγιεινή, ασφάλεια, κλοπή)

«Παίρνουμε πολύ σοβαρά κάθε αναφορά για την υγιεινή. [Ένα πραγματικό στοιχείο για το πώς δουλεύετε, π.χ. «Τα κρέατα παραλαμβάνονται καθημερινά και οι θερμοκρασίες των ψυγείων καταγράφονται».] Δεν έχουμε καταγραφή για το περιστατικό που περιγράφετε. Επικοινωνήστε μαζί μας στο [τηλέφωνο], ώστε να το εξετάσουμε με όλα τα στοιχεία.»

Αν η κριτική αφορά αλλεργική αντίδραση, απαντήστε με ενσυναίσθηση και χωρίς να αμφισβητείτε δημόσια την υγεία του πελάτη. Δείτε και τι πρέπει να ενημερώνει ένα μαγαζί για τις αλλεργίες στο φαγητό έξω.

5. Κύμα ύποπτων κριτικών

«Τις τελευταίες ημέρες δημοσιεύτηκαν πολλές κριτικές από λογαριασμούς που δεν βρίσκουμε στις κρατήσεις μας. Τις έχουμε αναφέρει στην Google. Όποιος μας επισκέφθηκε και έχει παράπονο, μπορεί να μας βρει στο [τηλέφωνο].» Γράψτε την μία φορά, όχι κάτω από καθεμία.

Τι να μη γράψετε ποτέ

• Στοιχεία του πελάτη: τι παρήγγειλε, με ποιον ήρθε, πόσα πλήρωσε, τηλέφωνο. Η Google ελέγχει ότι και οι απαντήσεις τηρούν τις πολιτικές της, που απαγορεύουν τα προσωπικά στοιχεία.
• Κατηγορίες όπως «είστε ψεύτης» ή «σας έστειλε ο ανταγωνισμός». Αν η υπόθεση φτάσει σε δικηγόρο, θα διαβαστεί και η δική σας απάντηση.
• Προσφορά με όρο, όπως «σβήστε την κριτική και σας κερνάμε». Η Google απαγορεύει ρητά τα κίνητρα με αντάλλαγμα την αλλαγή ή την κατάργηση αρνητικής κριτικής. Επιστροφή χρημάτων ή συγγνώμη ως θέμα εξυπηρέτησης επιτρέπεται, αρκεί να μη συνδέεται με την κριτική.

Τι λέει ο νόμος για τις ψεύτικες κριτικές

Η Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161, γνωστή ως Οδηγία Omnibus, ενσωματώθηκε στην Ελλάδα με τον ν. 4933/2022 (ΦΕΚ Α΄ 99/20.5.2022). Το άρθρο 8 του νόμου πρόσθεσε δύο περιπτώσεις στη «μαύρη λίστα» του άρθρου 9στ του ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών, δηλαδή στις παραπλανητικές πρακτικές που απαγορεύονται «σε κάθε περίπτωση»:

• περ. λγ΄: να δηλώνει ένας επαγγελματίας ότι οι κριτικές προέρχονται από πραγματικούς πελάτες χωρίς να έχει πάρει εύλογα μέτρα για να το ελέγξει,
• περ. λδ΄: οι ψεύτικες κριτικές, είτε τις γράφει ο ίδιος είτε τις αναθέτει σε άλλους.

«λδ) υποβολή ή ανάθεση σε άλλο νομικό ή φυσικό πρόσωπο της υποβολής ψευδών αξιολογήσεων ή θετικών κριτικών καταναλωτών ή διαστρέβλωση των αξιολογήσεων ή των θετικών κριτικών καταναλωτών, με σκοπό την προώθηση προϊόντων,»

Ν. 2251/1994, άρθρο 9στ, όπως ισχύει μετά το άρθρο 89 του ν. 5317/2026, κείμενο του άρθρου

Τρία σημεία έχουν σημασία για ένα μαγαζί φαγητού:

• Αφορά και την εστίαση. Ο ίδιος νόμος ορίζει ως «προϊόν» κάθε αγαθό ή υπηρεσία, άρα και ένα γεύμα.
• Ισχύει σήμερα. Ο ν. 5317/2026 (ΦΕΚ Α΄ 108/10.7.2026) ξαναδιατύπωσε το άρθρο 9στ, αλλά οι περιπτώσεις λγ΄ και λδ΄ έμειναν ίδιες.
• Έχει συνέπειες. Ο καταναλωτής ή μια ένωση καταναλωτών μπορεί να ζητήσει δικαστικά την παύση της πρακτικής και αποζημίωση (άρθρο 9θ), και προβλέπονται διοικητικές κυρώσεις (άρθρο 13α). Την τήρηση του ν. 2251/1994 την ελέγχει πλέον η Ανεξάρτητη Αρχή Ελέγχου της Αγοράς και Προστασίας του Καταναλωτή (ν. 5255/2025, άρθρο 4).

Αγορά κριτικών και «κερασμένες» κριτικές

Τα «πακέτα» με δεκάδες κριτικές πέντε αστεριών είναι ακριβώς ό,τι περιγράφει η περ. λδ΄. Παραβιάζουν και την πολιτική της Google, που απαγορεύει τις κριτικές για τις οποίες καταβλήθηκε πληρωμή «άμεσα ή έμμεσα», όπως και το γλυκό ή την έκπτωση με αντάλλαγμα μια κριτική. Στη σελίδα «Περιορισμοί Επιχειρηματικού προφίλ για παραβάσεις πολιτικής», η Google αναφέρει ότι, πέρα από την αφαίρεση των κριτικών, μπορεί να εμποδίσει για ένα διάστημα τις νέες κριτικές, να κρύψει τις υπάρχουσες ή να δείξει στο προφίλ ειδοποίηση ότι αφαιρέθηκαν ψεύτικες κριτικές.

Πότε χρειάζεστε δικηγόρο ή τη Δίωξη Ηλεκτρονικού Εγκλήματος

Ενημερωτικό κείμενο, όχι νομική συμβουλή. Για τη δική σας περίπτωση απευθυνθείτε σε δικηγόρο.

Οι περισσότερες άσχημες κριτικές λύνονται με απάντηση ή αναφορά. Η νομική οδός έχει νόημα σε λίγες περιπτώσεις:

• Ψευδή γεγονότα που βλάπτουν την υπόληψη. Ο Ποινικός Κώδικας τιμωρεί τη δυσφήμηση (άρθρο 362) και, όταν ο δράστης ξέρει ότι το γεγονός είναι ψευδές, τη συκοφαντική δυσφήμηση (άρθρο 363), αυστηρότερα όταν γίνεται μέσω διαδικτύου. Για τη συκοφαντική δυσφήμηση η δίωξη ξεκινά μόνο με έγκληση (άρθρο 368), που πρέπει να υποβληθεί μέσα σε τρεις μήνες από τότε που μάθατε την πράξη και τον δράστη (άρθρο 114). Μην αφήσετε την προθεσμία να περάσει περιμένοντας την Google.
• Ανταγωνιστής που διαδίδει ψέματα για το μαγαζί. Το άρθρο 11 του ν. 146/1914 για τον αθέμιτο ανταγωνισμό δίνει αξίωση για αποζημίωση και παράλειψη, όταν κάποιος για σκοπούς ανταγωνισμού διαδίδει για μια επιχείρηση ειδήσεις που μπορούν να τη βλάψουν και δεν είναι αποδεδειγμένα αληθινές.
• Εκβιασμός με κριτικές (άρθρο 385 ΠΚ), όπως είδαμε πιο πάνω.
• Αίτημα στην Google για νομικούς λόγους. Για περιεχόμενο που παραβιάζει τον νόμο ή δικαιώματα, η Google έχει τη φόρμα «Αναφορά περιεχομένου για νομικούς λόγους» και συνιστά να έχει γίνει πρώτα η κανονική αναφορά.

Η Διεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος της ΕΛ.ΑΣ. είναι αρμόδια για εγκλήματα που διαπράττονται αποκλειστικά μέσω διαδικτύου και χρειάζονται εξειδικευμένη ψηφιακή έρευνα. Μετρά κυρίως όταν ο δράστης είναι άγνωστος ή υπάρχει εκβιασμός. Καταγγελία κάνετε στο 11188, με email στο ccu@cybercrimeunit.gov.gr ή μέσω του gov.gr με κωδικούς Taxisnet ή web banking (mitos.gov.gr: Καταγγελία για εγκλήματα κυβερνοχώρου). Έχετε μαζί τις αποδείξεις.

Τέτοιες υποθέσεις φτάνουν και στα ελληνικά δικαστήρια. Σύμφωνα με το aftodioikisi.gr (2/10/2025), το Τριμελές Πλημμελειοδικείο Βόλου καταδίκασε ερήμην για απόπειρα εκβίασης μια γυναίκα που είχε απειλήσει να «βομβαρδίσει» με αρνητικά σχόλια ένα ταξιδιωτικό γραφείο και μετά δημοσίευσε ψευδείς κριτικές στην πλατφόρμα και στο Google. Ήταν πρωτόδικη απόφαση.

Το επόμενο βήμα

Σήμερα κιόλας, χωρίστε τις κριτικές σας σε τρεις ομάδες: όσες θέλουν απάντηση, όσες θέλουν αναφορά και τις λίγες που θέλουν αποδείξεις και δικηγόρο. Η καλύτερη άμυνα απέναντι σε μια άδικη κριτική είναι πολλές αληθινές. Τις υπόλοιπες υποχρεώσεις ενός μαγαζιού θα τις βρείτε στον οδηγό για ιδιοκτήτες εστίασης και τι δικαιούται ο πελάτης στα δικαιώματα καταναλωτή στο εστιατόριο.